La Fundación ONCE, implicada en el concepte “disseny per a tothom” i vinculada a l’hostaleria, participarà en la imminent edició d’Hostelco en el esdeveniment The HOSTELCO Experience – Live Hotel amb xerrades i amb la construcció d’una estança adaptada modèlica. L’habitació, de 32 m2, planteja que el disseny, l’estètica i les dimensions destinades a allotjar de manera confortable les persones amb necessitats especials són equiparables a l’interiorisme de l’allotjament convencional.
Imatge de l’habitació adaptada i dissenyada per la Fundació ONCE
La tecnologia s’alia amb les estances adaptades, ja que el model de Fundació ONCE disposa de balises de localització intel·ligents denominades beepcons; un sistema domòtic d’obertura de porta, finestres i il·luminació; un televisor controlat per veu; un llit doble articulat; un sistema lluminós d’avís d’emergència i evacuació que pot ser redirigit als dispositius mòbils dels clients, i un plànol de l’hotel en braille.
Pel que fa al bany, tant el vàter com el lavabo són regulables en alçada i la dutxa està equipada amb seient. A més, els clients disposaran d’un assecador de cos sencer automàtic, estris d’higiene retolats en braille i altres productes necessaris per facilitar l’autonomia i garantir la seguretat en l’estança de les persones amb discapacitat.
Els turistes amb necessitats especials cada vegada viatgen més, i disposen d’un poder adquisitiu traduïble en rendibilitat econòmica per als allotjaments que inverteixin a satisfer-los les demandes. Desgranem, a través de l’informe de la Fundació ONCE, la situació de l’accessibilitat universal en els hotels nacionals i el camí que encara queda per recórrer.
Característiques de la mostra que ha format part de l’enquesta per a l’informe sobre accessibilitat universal de l’ONCE.
Al món, prop de 1.300 milions de persones té algun tipus de discapacitat (el 15% de la població total). El 2050 hi haurà més de dos mil milions de persones amb més de 60 anys; aquest fet converteix el turisme accessible en una necessitat i en una oportunitat de negoci fomentat pel que es coneix com “l’envelliment actiu”. Entre les demandes que requereixen els turistes sènior s’hi inclouen aspectes com menús i dietes especials, habitacions d’hotel amb dutxa en lloc de banyera, serveis de salut propers o transport adaptat.
Al marge de la potencialitat d’aquest tipus de clients, l’actual revolució sociopolítica, que pretén visibilitzar drets cap a la igualtat transversal, empara un dels avenços més destacats per al desenvolupament d’un sector turístic inclusiu que constitueix una forma d’acostament cultural, d’intercanvi i d’entesa dels pobles; per tant, ha de tenir un desenvolupament responsable i sostenible.
Resum de les necessitats i les característiques dels viatgers amb necessitats especials.
La llista de les comunitats autònomes triades pels turistes amb necessitats especials en el seu últim viatge la lideren Andalusia (41%) i la Comunitat Valenciana (24%), unes comunitats que, per contra, les visiten menys els turistes sense necessitats especials (31% i 16% respectivament). Les posicions següents les ocupen la Comunitat de Madrid (22%) i Catalunya (21%), Castella i Lleó (19%), Galícia (17%), Castella-la Manxa (13%), Astúries (13%) i Extremadura (11%).
Tipologia de segment més visitat pels viatgers amb necessitats especials.
Les persones enquestades defineixen el seu últim viatge per Espanya en el segment de sol i platja (56%); artisticocultural (46%); de natura, actiu o d’aventura (23%); rural (22%); gastronòmic (18% ); de salut o de balneari (12%); esportiu (6%), o de creuer (4%). Destaquen els turistes amb discapacitat auditiva, que fan més turisme esportiu (17%) que la resta de perfils.
L’hotel continua essent l’allotjament preferit
Gairebé set de cada deu entrevistats van escollir un hotel (66%), i l’opció següent va ser la de quedar-se en un allotjament privat o d’algun amic o familiar (24%). En tercer i quart lloc els turistes van escollir apartaments turístics o allotjaments particulars de lloguer (17%) o un allotjament rural (12%). De manera més residual es van allotjar en hostals, pensions, càmpings o albergs.
Tot i que els hotels estan més ben adaptats que els allotjaments rurals, segons els usuaris amb discapacitat visual aquestes adaptacions estan més enfocades a persones amb mobilitat reduïda, i troben problemes especialment en els bufets del restaurant, ja que els cartells dels àpats no són accessibles.
La queixa més repetida per les persones amb discapacitat física és que, tot i que molts establiments diuen que ofereixen habitacions adaptades, un cop allà aquestes no compleixen els requeriments necessaris. Els usuaris reclamen la necessitat que hi hagi uns estàndards d’accessibilitat, tal com es fa amb la catalogació amb estrelles. Aquesta absència de normalització ocasiona incertesa i despesa de temps extra.
Àrees i espais amb un nombre més elevat de queixes segons els viatgers amb necessitats especials entrevistats
Els punts amb la valoració pitjor s’agrupen a la zona d’atenció i recepció del client, concretament en l’adaptació del disseny dels taulells de recepció (51%), en la formació del personal (un 47,6%, incloent-hi la formació en atenció i en estratègies comunicatives) i en la falta del bucle magnètic que hi ha d’haver al taulell o l’ús inadequat que se’n fa (65,7%).
Fins i tot en habitacions adaptades s’observen detalls que mostren deixadesa a l’hora de tractar l’accessibilitat d’una manera holística, com ara el fet que el termòstat o la carxofa de la dutxa solen estar a una alçada inadequada. Trobar allotjaments adaptats exigeix un cost més elevat per a l’usuari, perquè solen estar catalogats amb quatre estrelles o cinc.
L’animació és un dels departaments que més insatisfacció genera, ja que no s’adequa a les diferents realitats de les discapacitats vinculades amb la mobilitat reduïda com ara la cognitiva o la visual.
Els canals de reserva accessibles, l’assignatura pendent
En general, a l’hora d’organitzar viatges, les persones amb discapacitat auditiva recorren a Internet, però troben problemes en l’accés a la informació i a la comunicació amb barreres com la falta de signat, de text o de subtítols.
Per als turistes amb discapacitat visual, les pàgines de reserves en línia presenten greus problemes d’accessibilitat, la qual cosa fa que aquest perfil d’usuaris es vegi molt limitat per fer la compra autònomament.
L’obstacle principal que destaquen els turistes amb discapacitat física és la dificultat per trobar informació fiable a Internet sobre allotjaments accessibles.
En el cas de turistes amb discapacitat intel·lectual assenyalen que els webs presenten greus obstacles d’accessibilitat per la falta d’informació en lectura fàcil o amb pictogrames.
Atenció al client especialitzada
La manca de formació del personal laboral sobre les necessitats específiques de les persones amb discapacitat auditiva fa difícil la comunicació. L’anàlisi tècnica reflecteix que només un 7,2% dels hotels tenen personal format.
Tres de cada deu (32%) hotelers asseguren que el personal que està de cara al públic en el seu establiment té formació específica en atenció a clients amb discapacitat i necessitats especials, en contraposició al 60% que declara el contrari i un 10% que desconeix si la plantilla té aquesta formació específica o no. A més, en la mateixa proporció anterior, tres de cada deu proveïdors (31%) afirmen que tenen plans d’emergència que preveuen explícitament adaptacions per a casos d’evacuació de clients amb discapacitat. En aquest sentit també destaca el fet que un 23% ho desconeix.
Els empresaris hotelers coneixen la legislació?
Gairebé vuit de cada deu empreses i proveïdors turístics (77%) declaren que coneixen la legislació en matèria d’accessibilitat que s’aplica al seu negoci o establiment, i en canvi el 23 % diu que la desconeix.
A més, el 56% confirma que el seu establiment o servei ha incorporat una política, un compromís o un procediment explícit respecte a les persones amb discapacitat. D’aquests, més de la meitat afirma haver establert un pla d’accessibilitat (53%). D’altra banda, l’11% afirma que ha incorporat un responsable d’accessibilitat universal a l’establiment i un 10% assegura que ha contractat persones amb discapacitat.
Els conceptes més mal valorats
Als hotels, el desnivell de l’accés suposa el problema principal a causa de la inexistència de desnivell sense entrada alternativa en un 12,1% dels hotels.
Un altre punt feble són les portes d’accés, que no són adequades en un 36,8% dels hotels. Així, un 4,9% de les portes d’accés no poden ser utilitzades per tots els clients o presenten riscos per a la seva seguretat i un 31,9% necessiten millores per assolir uns nivells adequats d’accessibilitat (en la senyalització, en els espais de maniobra disponibles, en el disseny dels tiradors, etc.).
En el cas dels hotels, les portes, els mecanismes i els espais de maniobra i transferència destaquen com a elements inadequats en el 10,6% dels lavabos adaptats. En segon terme trobem com a punt més feble la dotació i la col·locació de les barres de suport, ja que en un 3,5% dels lavabos adaptats dels hotels les tenen situades de manera inadequada o són insuficients.
Habitacions perfectament adaptades
Quant a l’itinerari des de l’entrada de l’hotel fins a l’habitació, el 39,7% dels hotels destaca que tenen un camí accessible, i en canvi un 3,25% dels hotels presenta mancances rellevants d’accessibilitat en aquest recorregut.
Model d’habitació amb obstacles per als visitants amb necessitats especials
Dels hotels analitzats, un 58,3% dels que s’anuncien com a aptes per a cadires de rodes tenen una estança adaptada categoritzada així. La resta destina una habitació estàndard o de dimensions més grans a les habituals per allotjar-hi els clients amb discapacitat. Aquest detall torna a mostrar que l’accessibilitat per als usuaris de cadires de rodes no s’entén de manera global.
Els problemes d’espai, maniobra i accés al mobiliari de les habitacions són els exemples més repetits així com els sistemes i els avisos d’emergència, que són inexistents en més del 90% dels banys.